Aanval op de gevestigde orde
In 1984 introduceerde Apple z’n Macintosh PC via een campagne filmpje aan het grote publiek tijdens de superbowl. In het filmpje zien we een dystopiaanse toekomst, waarin een groot eng pratend hoofd op een scherm (big brother) een leger hersenloze kale eenheidsworstige grijze mannen (het gepeupel, wij dus) toespreekt. Terwijl dit gaande is komt een vrouw in een rood wit gympakje binnen rennen, gevolgd door oproerpolitie die haar tegen probeert te houden. Ze werpt een moker richting het grote pratende hoofd, wat vervolgens explodeert. Kortom de nieuwe pc van Apple zou als een mokerslag in het gezicht de controle van de technologische gevestigde orde (toen bedrijven als IBM) doen ontploffen en de power weer teruggeven aan het individu. Prachtig filmpje en heel sterk staaltje storytelling van o.a. regisseur Ridley Scott (van Bladerunner en Alien). Veel prijzen gewonnen en de superbowl reclames waren nooit meer hetzelfde. Voor het hele filmpje klik hier.
De nieuwe standaard
Fast forward naar 2018. Apple is intussen ver gekomen. Macbooks, iPhone’s, iPad’s: overal aanwezig. En vooral in de wereld van vrije autonome super originele freelancende, koffie slurpende cultural creatives ;-) Ik zal gelijk eerlijk bekennen dat ik ook voor de bijl ben gegaan met al die spullen. En ik herinner me een hilarische uitspraak van een ex-collega ooit: “Ja zo’n Macbook is wel duur, maar als ik erop werk heb ik niet het gevoel dat ik aan het werk ben”, yeah right… Heb zelfs een tijdje geleden zo’n horloge gekocht dat van alles bijhoudt (over big brother gesproken) en Mickey Mouse kan laten vertellen hoe laat het is. Maar mijn horloge kreeg wat krassen. Gelukkig staat in de Apple Care+ clausule dat Apple dat 2 keer krassen voor je kan fixen. Dus toen ik toevallig bij het Leidseplein was, liep ik even de Apple Store in om m’n horloge te laten fixen.
Een stap in de “nieuwe wereld”
Ik stap naar binnen. Er staan allemaal mensen naar schermpjes te staren, klanten en medewerkers. Ik vraag aan een medewerker (die verschikt van zijn scherm opkijkt) waar ik moet zijn. De trap op en daar aan een collega vragen. Dus de doorzichtige trap naar de hemel op. Eenmaal boven staat er weer een hele frisse gast naar een scherm in zijn hand te staren. Ik schiet hem aan en vraag waar ik moet zijn met mijn horloge. De man blijft met zijn ogen op z’n scherm en zegt: “Heb je een afspraak?” Ik: “Nee, ik loop zomaar binnen.” Hij: “Oh maar je moet wel een afspraak maken voor bij de genius bar.” Ik: “Maar ik wil alleen maar even…” Hij: “Nee, je moet eerst een afspraak maken. Wil je even je gegevens invullen op mijn ipad-mini?” Ik: “ehh, OK” Hij: “Ah fijn, wil je vandaag of volgende week donderdag?” Ik: “Nou, ik ben er nu…” Hij: “OK, nou het kan over 1,5 a 2 uur. En houdt je telefoon in de gaten want we sturen je een berichtje.” Ik (een beetje perplex): “ehh OK, dan ga ik ff een koffietentje hier om de hoek zitten werken, tot zo!”
Ontmoet het genie
Twee cappuccino's verder, mijn telefoon trilt en geeft volgende bericht: “We hebben je plaats in de rij voor de Genius Bar vastgehouden. Je krijgt een bericht als je bijna aan de beurt bent”….en nog een berichtje erachteraan: “Je kunt op elk gewenst moment 1 kiezen om te annuleren” Omdat ik van dat laatste een beetje in verwarring raakte stuur ik terug: “Weten jullie ook hoe laat ongeveer? Of waar ik dat kan zien?” Vervolgens hoor ik een uur niets…. En dan ineens: “Je bent bijna aan de beurt bij de Genius Bar. Meld je bij een specialist zodra je er bent.” Dus ik pak m’n spullen en haast me vol verwachting naar de glanzende Apple Store, meld me bij iemand die er specialistisch uit ziet en wordt neergezet aan een wachttafel… Een kwartier later komt die specialist me vertellen dat ik nu echt naar de Genius Bar mag, waar ik mijn persoonlijke genie ga ontmoeten.
Het verlossende antwoord…of niet?
Ik zit een beetje ongemakkelijk in het rond te staren aan de bar (zonder thee, koffie of bier trouwens). In mijn ooghoek zie ik iemand zoekend op mij aflopen, zou dat mijn genie zijn? “Hi, Sander? Heb jij krassen op je horloge?” Ik doe mijn verhaal, laat de krassen zien en wacht op het verlossende antwoord. De genie begint te spreken: “Ehh, zo te zien beperken de krassen het functioneren van je horloge niet en vanwege milieu overwegingen nemen we je horloge niet in en gaan we er niets aan doen. Ik hoop dat je daarmee kunt leven?” “Nou doei en fijne dag verder, bye.” Ik ben best gevoelig voor dat milieuargument en druip af. Prima, het horloge doet het toch? En die krassen kan ik best doorheen kijken. En tijd is ook maar relatief pfff…
Pas op! Monster op de loer!
Waar Apple in 1984 zo hoog van de toren blaast over power to the people, het individu en fuck de gevestigde orde! (het grote monster) leek deze klantervaring op een bureaucratisch monster uit een George Orwell boek. Het grote pratende hoofd op het scherm (uit hun campagne filmpje) is vervangen door ieder z’n eigen schermpje, maar met daarop hetzelfde pratende hoofd dat de spelregels dicteert. Wat is hier gebeurd? En wat kunnen we daarvan leren? Je moet als merk, organisatie of persoon tegen monsters vechten om een spannend verhaal te leven. Vaak liggen die monsters in de buitenwereld (je concurrentie, de maatschappij, problemen van klanten etc.). Maar als je vergeet naar de binnenwereld te kijken, loop je de kans zelf ook in een monster te veranderen. Soms zelfs in het monster waar je tegen vecht! Bij ons (StoryDiggers) vechten we voor onze klanten met emoties (verhalen) tegen het monster van de ratio (bulletpoints en staafdiagrammen) om mensen (klanten of medewerkers) in beweging te krijgen. Maar als ik echt goed in de spiegel kijk, vertellen we bar weinig eigen verhalen. Nee, we leggen vooral uit hoe het werkt , waarom het zo goed werkt en bewijzen dat met cases etc. Feitelijkheden en argumenten dus. Vanaf nu gaan we dat anders doen. Ik weet nog niet precies hoe; meer anekdotes? stukjes schrijven? theather-cursus volgen? Spannend wordt het sowieso :-) Heb jij je weleens tegen een monster verzet waar je je nu zelf schuldig aan maakt? Durf je die te benoemen en de strijd weer op te pakken?